Alla era kunder förtjänar förstås uppvaktning, men för de flesta verksamheter kan det vara omöjligt att ge alla sina beställare lika mycket uppmärksamhet. Därför bör ert företag ha en strategi i hur kärleken ska riktas.

Anledningen till att man ska ge sina kunder kärlek lite då och då är såklart för att bygga relationer. För visst vill man ha kunder som är glada i en? Förutom att ett gott rykte ger företaget fler affärer, har det även visat sig att kunder är beredda på att betala 15 procent mer om det betyder att de får en ännu bättre upplevelse. Men det gäller att veta hur man ska portionera ut kärleken – och till vem.

Prata om rätt saker på rätt ställen

Alla relationers fundament består av en balans av givande och tagande. Vill du ha en intim relation med en kund, måste du också lägga tid på den. Om du önskar att en kund ska uppfatta ert företag på ett visst sätt bör du också anpassa hur du sköter snacket. Har du gjort en lyckad segmentering kan du räkna ut hur och vad du ska prata med kunderna om, för att nå den effekt som önskas.

Segmenteringen kan också hjälpa till med i vilka kanaler omsorgen ska portioneras ut

Mer konkret? Ja, vi kan låtsas att du är en bilhandlare, och att du ska prata med en kund från segmentet “familjebilsköpare”. Då är det rimligt att du trycker på de punkter som är avgörande för just den kundgruppen, vilket kan vara aspekter som ekonomi, säkerhet och utrymme i bilen. Förutom att ha tagit reda på vad du ska snacka om kan segmenteringen också hjälpa till med i vilka kanaler omsorgen ska portioneras ut, om det ska vara digitalt, print, via telefon eller riktiga möten.

Kärleken bör inte bara ges när kunderna ska fatta beslut utan gärna så proaktivt som möjligt, för att de ska engagera sig i varumärket. I Cirrus finns det något som kallas för “triggers”, som påminner användarna om när det är dags att höra av sig till en kund. Dessa triggers kan bland annat vara nyhetsbrev, utskick på post, eller telefonsamtal som ska ringas. Det sistnämnda blir då en aktivitet som skjuts ut till säljarens kalender, som kan synkas med bland annat Googles och Outlooks dito.

Helst ska alla bli uppmärksammade i någon grad

Ge kärlek till kunder som vill bli uppvaktade

Vilka av era kunder förtjänar kärleken då? Ja, helst ska väl alla bli uppmärksammade i någon grad. Men har man en gedigen kundlista kan det faktiskt vara omöjligt att ge alla kunder lika mycket kärlek. Då behöver man prioritera, och sätta en strategi vilket kan göras på flera sätt.

Vissa bolag gör en enkel analys där man kan titta på kundernas omsättning, och sedan ranka dem därefter. Ofta leder det till att de största kunderna är de som får mest omsorg, då dessa har mest inverkan på företagets budget. Inom Key Account Management väljer man istället att uppmärksamma den kund man tror går att påverka mest, till exempel den som är i allra störst behov av hjälp.

Prioritera bort de som inte gillar dig

Har man identifierat en kund som inte uppskattar en särskilt mycket, tenderar samtalet ofta att handla om pris, vilket brukar leda till att affärens lönsamhet minskar. Här får man därför avgöra om det är värt att lägga krut på denna typ av kund, eller om man istället bör rikta sin energi mot någon annan.

Slutsatsen? Lägg tid på de relationer som faktiskt ger något tillbaka!